ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
أتمتة خدمة العملاء هى عملية تسمح لك بمساعدة العملاء آليًا بدون تدخل وكيل. ماذا يعني ذلك؟
بعض الأنشطة في دعم العملاء يتم أتمتها. على سبيل المثال، يمكنك بسهولة توفير وقت الوكلاء والعملاء عن طريق إنشاء رسائل بريد إلكتروني أوتوماتيكية للتسجيل او نسيان كلمة السر. بالاضافة الى ذلك، عن طريق أتمتة تلك المهام المتكررة، فريق دعم عملائك يمكن أن يعطي الأولوية لاستفسارات العملاء الأخرى.
بالرغم من ذلك، من الضروري ذكر أن كل ليست كل عمليات الأتمتة مفيدة. الأتمتة المبالغ فيها يمكن أن يكون لها تأثير عكسي. فهناك احتياج أن يكون هناك عنصر تدخل بشري لجعل العملاء سعداء. بالتالي، تأكد من انك تضبط/ تقوم بأتمتة العمليات المتكررة. لقد أنشأنا قائمة من 4 طرق لتحسين تفاعلات خدمة العملاء وتجربة خدمة العملاء عن طريق أداء الأتمتة.
ما هي مزايا أتمتة خدمة العملاء
مزايا أتمتة خدمة العملاء تتضمن؛
وقت رد أسرع
رضا العملاء
سير عمل منظم
المحافظة على العملاء
زيادة المبيعات/العوائد
كيف يمكنك أتمتة عمليات خدمة عملائك؟
لأتمتة بعض عمليات خدمة العملاء الشاقة ، تحتاج إلى امتلاك الأدوات للقيام بذلك. برنامج مكتب المساعدة هو أداة أتمتة غنية بالميزات تمكنك من التعامل مع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. ماذا يعني ذلك؟ يجمع برنامج خدمة العملاء جميع استفسارات العملاء من قنوات اتصال متعددة بحيث يمكن لوكلائك التعامل بفعالية مع مشكلات خدمة العملاء من مكان واحد. علاوة على ذلك ، تتيح لك الميزات أتمتة بعض العمليات المتكررة. تحقق من بعض الطرق لأتمتة عمليات فريق خدمة العملاء باستخدام حل خدمة العملاء.
5 طرق لأتمتة عمليات دعمك
الرسائل الجاهزة
أول طريقة لأتمتة عمليات ممثلي خدمة العملاء هي عن طريق إنشاء الرسائل المعلبة، أو بكلمات أخرى، الردود الجاهزة. الرسائل الجاهزة هي ميزة داخل برنامج مكتب المساعدة، تسمح لك بأن يكون لديك إجابات معدة مسبقاً.
على سبيل المثال، لو كنت متجر تجارة الكترونية، انت غالباً ستستقبل طلبات عملاء عن الطلبات، واسترداد الأموال، الخ. بالتالي، يمكنك إنشاء إجابات معلبة لاسترداد الأموال. كنتيجة لذلك، يمكنك بسرعة وباحترافية تقديم التفاصيل المطلوبة.
بالرغم من ذلك، ليس من المثالي ارسال رسائل معلبة في كل الأوقات. العملاء لا يحبون التحدث الى روبوت. نصيحتنا هي استخدام الإجابات المعلبة ولكن اضافة لمسة أخيرة لتخصيص تجربة العملاء. على سبيل المثال، يمكنك اضافة الاسم او تفاصيل الطلب. الخ.
مثال على الرسائل المعلبة
قوالب البريد الألكتروني
يقدم برنامج خدمة العملاء قوالب بريد إلكتروني مسبقة التكوين للعميل. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لممثل خدمة العملاء الخاص بك إنشاء رسائل بريد إلكتروني سيرسلها برنامج مكتب المساعدة تلقائيًا بعد إجراءات محددة. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء بريد إلكتروني شكر بعد أن يصل العميل إلى دعمك خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أتمتة عمليات الدعم مثل البريد الإلكتروني المنسي لكلمة المرور و / والبريد الإلكتروني للتسجيل ، لذلك لا يتعين على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع هذه الاستفسارات الميكانيكية المتكررة. بشكل عام ، تعمل قوالب البريد الإلكتروني على تحسين التواصل مع العميل لأن العميل لا يحتاج إلى الاتصال بالوكلاء للتأكيد.
منظم قائمة انتظار العملاء
منظمة طابور دعم عملائك هو المفتاح للمساعدة الفعالة، لو كنت تفتقد لهيكل، ستكون طوابير انتظار طويلة، مما يؤدى إلى انزعاج كلًا من عملائك وكلائك
لمنع ذلك من الحدوث، يمكنك أتمتة عمليات طابور خدمة عملائك. على سبيل المثال، حل مكتب المساعدة يقدم نماذج تواصل، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية لمنع تلك الحالات. تلك المزايا تمكن العملاء من اختيار القسم اولا. بالتالي، منع أوقات الانتظار الغير ضرورية.
مقالات قاعدة المعرفة
بوابة العملاء هي خيار خدمة ذاتية حيث يمكن لزائر الموقع العثور على المعلومات المطلوبة دون انتظار وكيل خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكن للعميل المشاركة في منتدى العملاء للحصول على المساعدة المطلوبة من زملائه المستخدمين ، أو من ناحية أخرى ، يمكنهم استكشاف قسم مقالات قاعدة معارف الشركة. يمكن أن تكون مقالة قاعدة المعرفة في شكل دليل أو فيديو أو مجرد معلومات بسيطة عن المنتج / الخدمة.